予約通知処理のペーパーレス運用を実現、業務を1/3に削減。

ペーパーレス運用に取り組まれた経緯を教えてください。

もともとペーパーレス運用は宿泊部として取り組まねばならない大きな目標でした。その実現が強くイメージできるようになったのはTL-リンカーン（以下リンカーン）を導入した2009年3月です。ほぼ同じタイミングでホテルシステム（以下PMS）も切り替えました。しかし当初は、リンカーンとPMS間のデータ出力形式はTL-X時代と変わらず情報量の限られた2048byteの手動出力のため、実際にペーパーレス運用に踏み切るまでは至りませんでした。本格的な運用に動きだしたのは、その後の2009年9月。必要な予約通知の情報がほとんどすべて出力できるTravel XML形式へPMSを対応させたことがきっかけです。これによりリンカーンとの自動連携が実現。PMSの画面から電文そのものを確認できるようになり、ペーパーレス運用へ向けて大きな原動力となりました。

実際に運用されてみて、いかがでしたでしょうか。

正直、ペーパーレス運用に乗り出してからも、現場の私たちは半信半疑でした。これまで通りロール紙を使った運用の方が作業慣れもあって、スピーディーではないかと。けれどもペーパーレス運用が定着した今では、以前の状態にはもう戻れません。もちろんフローとして確立するまで約2ヶ月、よりよい方法を見出すために、現場スタッフ内で様々な試行錯誤がありましたが、結果、予約通知処理業務が大幅に改善され、PMSへの確認や追記に要する業務量がこれまでの1/3になりました。

予約通知処理業務の1日の流れを教えてください。

朝リンカーンから自動連携でTLデータ出力した予約情報を、取り込んだPMSのデータ受取確認画面を開き、落ちてきている予約情報をすべて表示させます。だいたい300～500件くらいですね。それを旅行会社毎等で各担当者に割り振ります。ロール紙で運用していた頃は、紙をちぎって割り振っていた部分ですね。いまはデータをCSV出力で表にし、その表の中に担当者名をいれて、ネットワーク上の特定のフォルダに保存することで進捗管理しています。各自の判断でその担当表をA4出力することはありますが、基本的にはエクセルデータをそのまま見て割り振られた分担を把握し、登録作業に入っています。ここからは各担当者の個別作業となります。まずPMSのデータ受取確認画面で自分の担当分を表示させて、あいうえお順や予約番号順など、作業しやすいように並び変えます。それとPMS本画面も同一PC内に立ち上げて、画面と画面を見比べながら予約情報を確認しています。同一画面でPMS受取確認画面をチェックし、修正や追加箇所があればコピー＆ペースト等を利用して、PMS本画面へ入力・反映します。慣れるまでは入力箇所を覚えるという意味で紙へ出力することもありましたが、それも覚えてしまうと、画面と画面のみで判断できるようになります。こうして、PMS側への修正処理が終わった予約情報は、順次PMS受取確認画面から削除していきます。最終的に担当別に割り振ったPMS受取確認画面の全員分の予約情報が0件になると、朝リンカーンから取込んだ予約通知の処理業務は完了となります。もちろん朝だけではなく、その後も予約通知は流れてきますので、PMS受取確認画面の検索機能で絞り込み、直近の当日分などを優先し追加処理していきます。これは担当制ではなく、朝の業務が終わったスタッフから、PMS受取確認画面上で最終取込時間以降の、新しい予約を確認し処理しています。宿泊予約の終業時間は21時ですので、それまでに入った予約通知については、PMS受取確認画面から検索して0件にしておくことが私たちの使命ですね。翌日出社時に、またPMS受取確認画面を開くと21時以降に流れてきた予約情報が反映されているので、それがその日の朝の処理分となります。

21時以降の当日予約で未処理分はどうされているのでしょうか。

宿泊予約が閉まっていますので、フロントからPMSを開いて検索します。自動連携・自動取込のおかげで、予約情報はリンカーンから定期的にPMSへ出力されていますから、その場で確認が可能です。例えば、その予約情報が未処理の状態で、情報が不十分だったとしても、PMS上で全電文を確認することができますので、備考欄等から必要情報を確認します。ただ電文を見るような、複雑な予約について当日21時以降に入ってくることは極めてまれです。安心して24時間予約受付ができる状態になりました。

ペーパーレス運用をスタートされてからの変化を教えてください。

これまでのロール紙を使った運用と比較して大きく変わったのは、スピードと入力ミスについてです。ロール紙に目を落としてから、PMS本画面を見て１つ１つ手入力するよりも、同じパソコン内の画面と画面を見比べる方が圧倒的に早いですし、コピー＆ペーストができるようになったことで入力ミスも減りました。これもリンカーンのTravel XML自動連携で予約情報の取得漏れがほとんどなくなり、訂正箇所が激減したからこそ実現できるのだと思います。出力される予約情報に制限があると、自ずと訂正や追記箇所が多くなりますから、紙確認の方が安心です。また、ロール紙のときは、予約が入る度に、プリンターへ紙を取りに行って、PMSへの未処理分は担当分けして、ちぎって配布するという私自身のひと手間や、ロール紙に出力されるまでの待ち時間もありましたが、ペーパーレス運用の今ではその点も解消されました。

ペーパーレス運用が実現できたポイントはズバリ何でしょうか。

ペーパーレス運用をするうえで、リンカーンのTLデータ出力がTravel XML形式で自動連携できること、さらにPMS上で電文が見られること、この2点は重要なポイントです。このシステムにして、宿泊予約の予約通知処理業務を大幅に軽減できましたし、加えてフロントで予約情報の詳細内容をチェックできるようになったことも大きな成果といえます。お客様とのやりとりのなか、少しでも不安を感じることがあれば、その場で電文を確認できますから。当ホテルのように、予約とフロントの業務が分担制となる宿泊施設であれば、この点がシームレスになることは本当に画期的なことです。